邮政营销人员的素质能力及其提高策略

石家庄邮政高等专科学校 赵拴亮

（发表于《中国邮政》）

  把营销人才的培养视为队伍建设的重点之一,已在邮政界达成共识，邮政营销人员的培养已引起各级邮政企业领导的重视。但在邮政企业对营销人员和营销队伍体系的理解，存在着不同的认识，对如何建设邮政营销队伍，如何培养营销人才也缺乏经验。因此，探讨邮政市场营销人员应具备的素质能力要求，研究营销人员的培训已成为我们建设邮政营销队伍重要问题之一。

  一、邮政营销人员的队伍体系

  市场营销人员队伍是指从事市场预测、市场策划、市场调研、市场开发和市场经营的人员。在一般生产企业，营销人员大都集中在一个部门管理。邮政企业经营的产品是服务，具有其特殊性,从而决定了邮政营销队伍体系具有自己的特点。从一定意义讲,邮政企业的营业员是邮政产品的生产者，也是邮政的营销人员。事实上，在营业厅工作是接受用户的委托，承揽邮政业务，和上门揽收业务具有同样的功能。因此应把营业员纳入到营销队伍中，所不同的是在营销的手段和技巧有所不同。为管理方便，可分为专职营销队伍和兼职营销队伍。专职营销队伍的应是面向整个市场和多种业务,以及重点用户。从事直接与用户联系的生产和管理人员构成了一支庞大兼职营销队伍，他们同样应具备一定的专职营销人员的素质和能力。这两支队伍相辅相成,相互合作,其工作目标是相同的，均是为了邮政企业经营目标的实现。

  从层次上讲,营销人员应分为高、中和一线营销人员三个层次,他们之间的工作密切联系，有交叉,又有侧重点。高级市场营销人员应是那些能够对市场进行分析并提出一定发展策略的营销人员, 能独立的进行营销策划，其重点在谋划上,为领导提供决策方案和决策依据;中级营销人员具体组织营销工作,其重点是指导本地区的营销工作。一线营销人员是直接面向用户进行营销工作的人员，其工作重点是直接与用户洽谈业务，揽收和办理业务。

  应当指出的是尽管我们使用了层次的概念来划分邮政营销人员，但实质上是根据工作重心来确定的。使用了一线营销人员的名称，而没有使用初级营销人员是为了避免人们的误解，事实上，在一线营销人员中应有高级营业员、中级营业员、初级营业员，高级揽收员、中级揽收员、初级揽收员等。

  这三个层次营销人员结构应为梯形结构，即一线营销人员应具备相当数量，这是营销的基础；中级营销人员数量要少于一线营销人员，但要多于高级营销人员；高级营销人员则要少而精。

  二、邮政营销人员素质和能力要求

  邮政营销人员作为直接从事与开发、销售邮政产品（服务）有关的专门人员，无论是哪一层次，在素质、能力和知识方面都需具有共同的要求，同时由于不同层次的营销人员其工作重心不同，因而也有其特殊的要求。

  （一）邮政营销人员的基本要求

  作为邮政营销人员应具备以下基本的素质、知识和能力。

  1、思想道德素质

  邮政营销人员要有良好的思想道德和职业道德，热爱营销工作和邮政事业，能够正确处理与用户之间、与邮政企业之间和与竞争对手之间的关系。

  （1）在考虑问题和解决问题时，始终对用户有高度的责任心和使命感，忠于邮政的用户，树立全心全意为用户服务的思想。在从事具体的营销工作中，对用户一视同仁，平等对待，不欺不诈。

  （2）要忠诚于邮政企业，维护邮政企业的声誉，为企业脚踏实地的工作，不做损公肥自的事情。

  （3）要处理好与竞争对手的关系。要公平竞争，不要相互拆台，否则，既损害其它企业的利益，也会影响邮政企业的声誉。

   2、知识结构

  （1）市场营销的基本知识

  无论是哪类营销人员都应该具备一定的市场营销知识。包括市场营销观念、市场营销环境分析、顾客需求和购买行为分析、市场细分、营销策略等基本知识。所不同的是不同层次的市场营销人员对这些知识掌握的程度和重点不同。

   （2）企业知识

  邮政的营销人员应熟悉邮政企业的过去、现在和未来发展状况，企业的竞争地位，企业的内部人事、行政、生产情况，邮政业务的种类，经营方针、策略等等，这些均属于企业知识的内容。熟悉邮政企业知识是邮政营销人员在从事邮政营销工作首要的事情。

  （3）邮政业务知识
邮政的产品是邮政服务，也就是我们所说的邮政业务。邮政市场营销人员应熟知自己从事营销工作所针对的邮政业务的功能、资费、处理过程、承诺的服务标准等知识。

  （4）相应的市场和用户知识
邮政营销人员要对所面临的市场环境，当前的市场需求有敏锐的观察力和对未来市场需求的发展趋势有科学的预测能力。同时了解用户的状况，发掘扩大用户需求的途径和潜在用户的情况，掌握有关的法律和法令规定。

  （5）社会的基本知识
营销工作面对的是用户，而用户是各种各样的人或各类企业，因此邮政营销人员应具备社会的基础知识，如历史、地理、美学、经济学、文学社会学等等，应有较广的知识面，以便与各种各样的人打交道。

  3、专业能力
（1）基本的专业技能
邮政营销人员的基本专业技能主要包括分析用户的购买行为的技能、分析市场的技能、预测市场的技能、应变用户和市场的技能等。值得注意的是不同层次的营销人员由于从事的营销工作的不同，要求的专业营销技能侧重点也不同。
（2）基本的能力
由于市场和用户的复杂性和易变性，邮政营销人员应具备较强的观察能力、判断推理能力、创新能力。观察能力是通过视觉器官捕捉事物中典型的、带本质的外部特征的能力。邮政营销人员是通过信息来进行营销工作，而人的信息更多的是通过观察得到的，观察能力对于营销人员来讲非常重要；在收集信息的基础上，就要进行分析，这就需要有较强的判断推理能力。这是营销人员进行决策的基本能力；市场营销工作的成功关键是靠创新，创造解决问题的新方法、新思路，例如独具匠心的广告制作，别出心裁的推销技巧都是营销创新。市场营销人员通过这些创新去赢得市场。所以创新能力对于营销人员也是最基本的。

  （二）不同层次的营销人员的素质能力的特殊要求
邮政营销人员应具备以上基本的能力素质要求，同时，由于不同层次的营销人员的工作内容和重点不同，因而对素质能力均有特殊的要求。

  1、高级营销人员的素质能力的特殊要求

  高级市场营销人员的工作重点是市场预测和市场策划，对邮政企业的高层决策和其它商业信息有较多接触，因此对高级营销人员的思想素质更加强调保守商业秘密；在应具备的知识结构中，对每一方面都应有较高的要求，特别是应具有扎实的市场营销理论基础，掌握邮政市场预测和市场分析的方法与技术，熟悉邮政业务知识和业务发展走向；在能力方面突出强调熟练运用市场竞争策略，具有较强的市场策划和开发能力。

  2、中级营销人员的素质能力要求

  由于中级营销人员侧重在具体组织实施营销工作，与高级营销人员的素质能力相比，在对市场营销理论和综合分析能力方面的要求有所降低，但对市场预测和市场分析的具体方法和技术要求较高，强调能够熟练运用；中级营销人员在业务能力方面的要求强调对某几类业务要相当熟悉，包括业务的运行过程、业务特点、业务规则等。

  3、对一线营销人员素质能力的特殊要求

  一线营销人员主要是营业员和揽收员，他们应具备推销员的知识、素质和能力。对市场营销的理论有一般的了解，强调对所推销的业务的知识掌握；重点强调有较强的推销能力，熟练掌握推销技巧，具有较强的记忆力、说服力、观察力和应变能力。同时，一线营销人员本身的气质、性格、仪表、身体等先天条件也有一定要求。

  四、邮政营销人员及职责

  （一）邮政营销人员的公共职责
  无论是哪一层次邮政营销人员，均具有以下共同的职责
  1、收集和掌握信息
要掌握本企业的业务种类、市场需求和竞争对手信息等各种信息。这是进行其他营销工作的基础

  2、寻找用户
通过各种途径和方法寻找和选择现实用户和潜在用户。

  3、沟通信息
每层次营销人员都有在企业和用户之间沟通信息的职责。

  （二）不同层次的营销人员主要职责
  除了以上职责外，高级营销人员的主要职责是拟定各种业务、特别是竞争性业务的营销策略和发展方案，在业务开发方面提出有价值的可行性实施方案；中级营销人员主要职责是对提出的市场预测计划和营销方案组织实施；一线营销人员主要是推销、办理邮政业务，提供附加服务。

  五、政营销人员的培训
  在认识了不同层次的邮政营销人员应具备的知识、素质和能力，分析了各自的职责之后，我们问题是如何培养具备这些条件的邮政营销人员。营销人员可以适当引进，但主要靠邮政企业自己培养。培训是培养邮政营销人员的主要途径。

  传统上，人们把“能说会道”作为挑选营销人员的唯一标准，而忽视了综合素质和营销专业知识和技能的培养。近年来，邮政企业开始重视对营销人员的培训，但对培训的认识、培训的目的、培训的内容和方式都存在着偏差。其主要表现：每一个培训班的学员数量庞大，少则五六十人，多则上百人；几个教师教着各自形成独立体系的教学内容，彼此很少交流；教师在讲台上滔滔不绝，学员也习惯了在讲台下洗耳而恭听；谈不上教与学互动，更谈不上技能的训练与提高。在我国经济与世界经济逐步接轨的今天，邮政企业人力资源培训也应与世界接轨。我国的邮政培训应进行改革，以适应日益发展的邮政需要。以下我们仅对市场营销人员的培训过程提出一点设想。

   1、合理、准确定位每一个营销班的培训目标
培训目标确定要考虑培训学员的本身的知识水平、实践经历，对参加培训学员资格应有一个统一的要求。目标要有针对性，具体化。对不同层次的市场营销人员的培训，要考虑每一层次的素质、能力、知识的不同要求。即使对同一层次的市场营销培训班，每一班的侧重点也会有所不同，因而设计的目标也不相同。应当指出的是由于培训学员均有一定实践经验，把交流实践经验应作为培训的目标之一。

  2、针对培训目标设计教学过程
  根据确定的目标以及学员的实际，由一位主讲教师对教学整个过程进行设计。设计主要包括教学内容和教学方法。首先考虑将培训目标分解为几个子目标，每一个子目标需要用那些理论和方法支持，而后分为几个单元，确定每个单元的理论内容和实践内容。邮政市场营销人员的培训重要的是在培训营销技巧和方法的训练，因而强调实践教学，理论教学和实践教学的课时比例1：2为宜。在教学内容中一定要设计大型的实践活动，包括对企业经营的调查，对用户的调查，形成最后的调查分析报告。设计的内容还应包括学员在参加培训班之前对本企业或自己的营销实践撰写一份报告。关于每一单元的教学方法也是教学过程的要设计的重要内容之一。诸如案例教学法、问题分析法、模拟情景法等均可以交叉使用。

  3、培训教学的实施
  在为学员发通知时，将学习的主要内容和要求学员准备的报告一并通知培训学员，以便学员进行准备。
在教学过程中，主讲教师要唱主角。主讲教师是培训教学过程的设计者也是培训教学的主要实施者，应承担大部分的教学内容，特别是大型的实践教学的组织。承担其他教学内容的教师应按照主讲教师设计的意图来组织教学，各部分教学内容的衔接是通过主讲教师的设计、沟通、组织协调来实现的。教师除了独立承担课程外，根据教学的需要，联合组织教学是值得提倡的。特别是由于营销人员培训班的实践活动较多，多位教师合作组织教学显的更为重要。教师要鼓励学员参与，调动其积极性。

  4、培训教学的评价
  培训教学的评价是为了检验培训的教学是否实现了培训目标，是对整个培训教学过程的评价，包括教师讲课的艺术，教学各种活动的组织，也包括学员完成实践报告的水平等，是一个综合的评价，而不是简单对课堂讲课的评价。另外对培训的评价还应表现在培训学员实际工作能力方面，因而要进行跟踪评价。评价的目的是为了今后培训项目的提高和改进。